Funzionamento

La maniera migliore di visualizzare il funzionamento del modello di mediazione culturale é attraverso esempi del suo utilizzo in situazioni concrete.
Gli esempi sono divisi in due categorie, una quella che corrisponde al contenuto del corso, di mediazione linguistico culturale, l'altra intesa comunemente come mediazione in una situazione di conflitto. Potrebbero esserci altre categorie, che dovrebbero essere create secondo gli scopi della mediazione

Mediazione Linguistico Culturale

Nella mediazione linguistico culturale, generalmente la situazione iniziale del campo comunicativo potrebbe essere rappresentata dalla Figura 3.

Figure 3: Situazione iniziale nella mediazione linguistico culturale
Definiamo l'attore A come paziente e il B come medi
Il paziente:
Conosce la sintassi della lingua del mediatore ma non quella del medico ottiene quindi 1 in questo campo. Conosce solo la semantica culturale della lingua del mediatore quindi ottiene anche 1 in questo campo. Se è la prima volta che trova il medico e il mediatore, non sa niente rispetto alla semantica personale di nessuno dei due e ottiene 0 nel campo. Presumibilmente, potrebbe capire i contenuti delle comunicazioni attraverso il mediatore, ma non ci sono ancora contenuti e gli si assegna 0 nel campo. Nel campo della definizione della relazione, possiamo anche supporre che il contesto, cioè la struttura ospedaliera, il medico che ha richiesto la visita e il proprio bisogno di guarire, determini l'accordo con la definizione del medico e il mediatore e assegnammo 2 al campo.
Il medico:
Lui conosce solo una delle sintassi, uno dei significati culturali, uno dei significati personali e contenuti7, e inizialmente in linea di massima concorda con la definizione della relazione con tutti e due.
Il mediatore:
Conosce la sintassi e la semantica culturale di medico e paziente, condivide la semantica personale e i contenuti della comunicazione con il medico e anche lui, in linea di massima concorda inizialmente con la definizione della relazione di ambedue.
Se tutto va bene, questo campo comunicativo evolverà nel percorso della vita di questo sistema verso la situazione nella Figura 4
Figure 4: Transizione

fino a raggiungere idealmente la situazione di Figura 5.

Figure 5: Stato finale

Per vita del sistema intendo la durata della visita più il tempo e l'informazione pertinenti scambiati fra medico e mediatore prima della visita.

Questo avviene se la mediazione evolve dentro il codice di comportamento del mediatore linguistico culturale della cooperativa Kantara.8

Nella pratica invece, spesso i mediatori si trovano in un campo comunicativo poco definito nel quale i suoi compiti si accavallano con quelli del personale sanitario del servizio, la mediazione non conclude con la visita ma si continua in una relazione mediatore-paziente dove s'informa il paziente dei passi a seguire, a volte lo si accompagna ad altri servizi o lo si aiuta con le pratiche burocratiche pertinenti, addirittura in certe occasioni il medico invia informazioni al paziente attraverso il mediatore estemporaneamente alla visita e in sua assenza. Questo complica straordinariamente non solo il lavoro di ordinare gli scambi attraverso il modello, ma innanzitutto la definizione della relazione nel campo comunicativo della mediazione, producendo negli attori9 sentimenti conflittuali concomitanti alla indefinizione, difficoltà nel raggiungimento degli obiettivi comuni, rischio di rottura del sistema.

Un Caso Reale

Questo caso ci è stato presentato da una compagna di corso in uno dei momenti di supervisione, uno spazio dove il gruppo di allievi si riuniva con un tutore per commentare e discutere l'esperienza nei tirocini. La situazione è altamente rappresentativa di quanto esposto nel punto precedente. In questo caso i problemi sono sorti dopo che il tempo ufficiale della mediazione era finito e una successione di incomprensioni sboccano nella rottura abbastanza brutale del sistema.

Contesto:
La mediazione ha luogo in un'istituzione pubblica del area della salute. L'istituzione ha contratto con una cooperativa che le fornisce una mediatrice linguistico culturale. La mediatrice esercita il suo ruolo in quella istituzione per conto della cooperativa da anni. Partecipa alle riunioni d'equipe dell'istituzione. Il presidente della cooperativa ha partecipato almeno una volta alle riunioni d'equipe dell'istituzione, quando si è parlato della mediazione della quale ci occupiamo.
Situazione:
A visita finita, la paziente, secondo la relazione della mediatrice, si vede confusa e sotto shock. Esce dal consultorio e si siede sui gradini del cortile a piangere. Sempre secondo la relazione della mediatrice, c'è un'infermiera, l'assistente sociale e altro personale che guardano la paziente dalla finestra. La mediatrice sente che non può lasciare la paziente da sola in quel momento e impulsivamente esce in cortile dove abbraccia la paziente e parlano della sua situazione10 In seguito, una infermiera chiama la polizia, che si fa carico del la paziente11Il caso poi prende corpo e passa a essere discusso in equipe, con la presenza del presidente della cooperativa.
Vediamo come appare la situazione in Figura 6 se la descriviamo attraverso il modello.
Figure 6: Descrizione di un caso reale

Si evidenza come il personale sanitario rimane fuori da tutti i campi del campo comunicativo. Anche se c'è la possibilità sintattica di comunicazione con il mediatore, questa non viene usata o non è servita. Mediatore e paziente coincidono in tutti i campi, incluso in quello della disconferma della definizione della relazione che fa il personale sanitario.

Probabilmente e d'accordo ai significati culturali e personali della mediatrice, lei interpreta che il sistema formatosi dal campo comunicativo in quella mediazione non è finito con la visita. Probabilmente lei imputa ai contenuti della comunicazione il motivo della condotta della paziente. Probabilmente crede che suo ruolo l'esige di continuare a mediare fra i significati dell'accaduto nel consultorio e la condotta attuale della paziente.

Dall'altro canto, il personale sanitario, d'accordo con i propri significati culturali e personali12 vede la situazione completamente fuori della sua portata, magari considerando improprio la condotta della mediatrice e chiama in concorso qualcuno di fuori, le forze pubbliche, che restituiscano un ordine che se non è ancora rotto, sentono minacciato.

Per diversi casi riferiti da altri mediatori in altre istituzioni, la difficoltà in definire la relazione fra mediatore e operatori istituzionale non é infrequente e non possiamo dunque attribuirla a incompetenza di nessuna delle parti. Elementi che possono contribuire alla indefinizione della relazione sono la mancata conoscenza da parte degli operatori dei significati culturali di mediatore e paziente, e da parte del mediatore, la mancata conoscenza dei significati culturali italiani in una situazione data. Questo mancanza però, dovrebbe essere in parte coperta dal mediatore; dobbiamo supporre allora che a volte il mediatore non conosce esattamente i significati culturali della condotta dell'operatore italiano, o non sa valutare bene le conseguenze delle proprie condotte in un contesto fortemente culturale come è un'istituzione. In questi casi gli sforzi del mediatore non sempre risolvono il problema, dato che ci sono raffinatezze della cultura d'accoglienza che probabilmente non riuscirà a cogliere mai.

D'altronde la definizione della relazione con l'istituzione non corrisponde al mediatore, ma alla cooperativa che é chi può parlare alla pari con l'istituzione. In base alla teoria dei tipi logici[Bateson, 1972], un membro non può determinare la classe, ma solo formarne parte quindi il mediatore manca della forza e della gerarchia necessarie per la negoziazione della relazione fra sé e la istituzione.

Mediazione del Conflitto

Il termine mediazione in senso lato, serve a designare sia la mediazione linguistico culturale, che la mediazione del conflitto e anche altre forme d' intermediazioni e negoziazione per conto di terzi. Sebbene l'uso della descrizione attraverso il modello non apporta nuova informazione sostanziale ai concetti che definiscono questi campi comunicativi, riorganizza invece alcuni loro aspetti in maniera di rendere evidente le differenze fra l'uno e l'altro.

La mediazione del conflitto ha una configurazione diversa da quella linguistico culturale sia nello stato iniziale che possiamo vedere in Figura 7

Figure 7: Situazione iniziale nella mediazione del conflitto

che negli obiettivi che si prefigge13. Inizialmente il campo comunicativo della mediazione del conflitto non ha necessariamente la costrizione di sintassi e significati culturali diversi. Ci sono delle probabilità che gli attori A e B ignorino o rifiutino a vicenda (Figura 8)

Figure 8: Obiettivi della mediazione del conflitto

i significati personali e i contenuti della comunicazione. Ciò su cui sono d'accordo però è nella definizione della relazione; tutti e due percepiscono l'altro come nemico o qualcosa del genere. Il mediatore invece, ignora i significati personali e i contenuti del campo comunicativo, ma una cosa è certa; egli rifiuta la definizione della relazione che A e B pretendono di imporre. Non è che egli abbia l'illusione d'eliminare il conflitto, anzi, ma per affrontare il conflitto A e B necessitano di una definizione della relazione più ampia, che includa in qualche maniera i significati personali messi in gioco e che permetta di trattare coi contenuti della relazione.14. Il mediatore potrebbe, in teoria, ignorare completamente la semantica personale e i con tenuti del campo comunicativo, dato che non è lui che deve accordarsi con nessuno, ma sì lavorerà per trascinare A e B alla propria definizione della relazione, e questo è il suo compito centrale. La questione è come. Il nostro modello non copre questo aspetto, per il quale si dovrebbe costruirne un altro che servisse a questo scopo.

A Milano, il gruppo di mediatori rappresentati da Adolfo Ceretti che lavorano in mediazioni penali nell'area giovanile, sono in formazione con Jacqueline Morineau, in Francia, e applicano una strategia a mio avviso molto acuta e presumo molto efficiente. Loro lavorano sulla definizione della relazione evitando di parlare dei contenuti della comunicazione e scalpellano l'area dei significati personali ma solo in senso soggettivo, attraverso interventi che rendano agli attori consapevoli dei propri e altrui sentimenti.

Footnotes

... contenuti7
Medico e mediatore scambiano prima della visita informazione riguardante i motivi della richiesta dell'intervento di un mediatore, obiettivi, modalità, etc.
...8
Codice di comportamento del mediatore linguistico-culturale(*) - All'inizio del colloquio, il mediatore linguistico-culturale si presenta e spiega qual é il suo ruolo. Egli é presente in quanto mediatore linguistico-culturale e, in quanto tale dovrà svolgere il suo compito in ogni caso in presenza dell'operatore italiano e dell'utente straniero. - Il mediatore linguistico-culturale é tenuto a tradurre l'integrità di ciò che una delle parti dice all'altra e viceversa. Per integrità si intende: un resoconto completo e adeguato, non necessariamente letterale, di tutto ciò che viene detto. Il principio é quello di fare una traduzione precisa e fedele. Una traduzione letterale é naturalmente della più grande importanza quando si tratta di cifre, date, nomi e, ad esempio, nozioni mediche o giuridiche. Il mediatore linguistico-culturale deve inoltre decodificare i contenuti culturali presenti nella comunicazione in modo che siano comprensibili ad entrambe le parti. - Il mediatore linguistico-culturale si asterrà da ogni forma di prestazione di servizi e non può e non deve esprimere opinioni personali. Egli é tenuto al segreto professionale. - Il mediatore linguistico-culturale deve parlare in modo chiaro e comprensibile e se eventualmente prende appunti al fine di evitare dimenticanze, questi appunti sono coperti dal segreto professionale. Se nella traduzione di un particolare o di un termine sorgono dei dubbi, il mediatore linguistico-culturale deve informare tutte e due le parti e chiedere l'autorizzazione per effettuare una verifica. - Il mediatore linguistico-culturale deve interrompere in tempo un discorso troppo lungo al fine di procedere a una corretta comunicazione del contenuto del messaggio per l'altra parte. - Il mediatore linguistico-culturale deve fare da ponte nella comunicazione ha operatore italiano e utente straniero perciò deve evitare di conversare con una delle parte escludendo l'altra. Egli non deve lasciarsi coinvolgere in una posizione nella quale sia lui a condurre la conversazione invece dell'operatore del servizio o dell'utente. Il mediatore linguistico culturale rende la comunicazione possibile tra le due parti e non conduce lui stesso la conversazione. - Se il mediatore linguistico-culturale é chiamato a intervenire in una situazione in cui conosce personalmente l'utente, deve immediatamente farlo sapere al l'operatore del servizio. - Se il mediatore linguistico-culturale nota che l'utente straniero o l'operatore del servizio é trattato in modo scortese, egli é tenuto a restare neutrale e non fare commenti personali. Egli dovrà tradurre le considerazioni scortesi o offensive, verbalizzando la situazione di conflitto. Spetterà rispondere a chi é direttamente coinvolto. Questi potrà rispondere solo se il mediatore linguistico-culturale traduce ciò che é stato detto. E' preferibile che egli non traduca letteralmente le ingiurie o le offese e si limiti a dire l'interessato é in collera, esprime ingiurie o commenti offensivi. In una situazione difficoltosa, egli deve tentare, nella misura in cui ciò é possibile, di portare a termine il suo compito, di gestione dei conflitti. Alla fine dell'intervento la Cooperativa deve essere avvertita in modo che la gestione di una ulteriore richiesta di prestazione possa essere valutata accuratamente. Se il mediatore linguistico-culturale considera che la situazione diviene troppo difficile per sé, sia perché egli si trova davanti a un caso di coscienza, sia perché egli é oggetto di minacce, può interrompere l'intervento senza entrare in discussione con le parti. In questo caso egli deve contattare telefonicamente la Cooperativa. La Cooperativa in accordo con il Servizio, deciderà se l'intervento deve proseguire oppure no. - Se una delle parti dice: Io non voglio che sia tradotto ciò che le dirò... il mediatore linguistico-culturale deve immediatamente interrompere l'interessato e dirgli che in quel caso, non può più continuare con l'intervento di mediazione. Il mediatore linguistico-culturale deve informare il suo interlocutore del suo ruolo. Una eccezione a questa regola é costituita dalle informazioni che il mediatore linguistico-culturale potrà ricevere all'inizio dell'intervento da parte dell'operatore del servizio sulla natura del colloquio. - Il mediatore linguistico-culturale non deve lasciarsi influenzare da nessuna delle parti implicate nel colloquio. Egli non deve cadere nella tentazione di difendere una causa a favore dell'utente o dell'operatore. Deve mostrare comprensione per il fatto che in alcune circostanze l'utente lo consideri un compatriota che é in grado di capire la sua situazione, tuttavia deve evitare di collidere con una delle parti. - Il mediatore linguistico-culturale non deve accettare né soldi, né regali, né inviti di nessun tipo, egli deve dare all'intervento un carattere professionale al fine di evitare che l'utente o l'operatore del servizio non si aspettino un comportamento diverso da quello previsto dal suo ruolo. Se questo dovesse accadere il mediatore linguistico-culturale deve spiegare che egli é già remunerato dalla Cooperativa per la quale lavora. - Il mediatore linguistico-culturale non deve lasciarsi tentare dalla possibilità di esprimere opinioni personali, anche nel caso in cui gli venga richiesto. Egli deve spiegare che é presente solo in qualità di mediatore nella comunicazione ha utente straniero e operatore italiano; 1' operatore del servizio é l'unico specialista nella materia. Egli darà informazioni sulla organizzazione del servizio o sulle differenze culturali sempre in relazione al contenuto del colloquio o della visita in corso. Queste informazioni devono essere tradotte per una e per l'altra parte. - Se egli desidera che la sua vita privata sia rispettata é preferibile che dia l'indirizzo dell'ente per cui lavora e non dia mai il suo indirizzo e numero di telefono privati. Nel caso di un intervento telefonico, é preferibile che non dia il suo nome ma dica semplicemente parla l'interprete di lingua..... della Cooperativa. - In linea di principio il mediatore linguistico-culturale non dovrebbe fare delle traduzioni scritte durante l'intervento di mediazione, l'operatore del servizio può richiedere una traduzione scritta direttamente alla Cooperativa. In caso di necessità di una traduzione orale di un documento scritto nel corso di un intervento non deve tradurre parola per parola, la traduzione deve limitarsi a un resoconto generale del contenuto del documento per l'operatore del servizio. - L'interprete deve essere sempre cosciente del fatto che egli é considerato dal committente e dall'utente il rappresentante della cooperativa per la quale lavora. Sarebbe auspicabile che l'interprete non faccia alcun commento che possa nuocere alla reputazione della Cooperativa per la quale lavora. Sarebbe conveniente che non facesse commenti riguardo il committente, la retribuzione, il progetto e i colleghi. - L'interprete é tenuto a un comportamento discreto e non invadente e deve evitare di essere il centro della conversazione. Sarebbe auspicabile che evitasse di dare un'impressione di trascuratezza, tanto nel suo abbigliamento quanto nel suo comportamento. (*) Questo Codice di comportamento é il prodotto della discussione avvenuta all'interno del Corso di Formazione Professionale F.S.E. n. 781/97 per Mediatori linguistico-culturale nell'area della salute mentale gestito dal Gruppo per le relazioni transculturali con il finanziamento della Comunità Europea e della Regione Lombardia. Sulla base di questo codice si propone un dibattito sul ruolo e sulla deontologia del mediatore linguistico-culturale nei servizi socio sanitari.
... attori9
Le regole della relazione sono quasi invisibili quando rispettate, ma si evidenziano quando si violano. In questa eventualità, nei migliori dei casi ci sarà qualcuno che metacomunica la rottura della regola e conferma negativamente la comunicazione. Ordinariamente però, succede che gli attori del campo comunicativo si disconfermano a vicenda.
... situazione10
Nella supervisione abbiamo visto che la mediatrice e la paziente, provenienti dal mondo arabo, hanno un forte componente tattile nella manifestazione degli affetti, così come un forte senso del obbligo con rispetto a chi ha bisogno.
... paziente11
Il ragionamento della infermiera ed altro personale sanitario fu che la paziente era confusa, quindi sommariamente diagnosticano il caso come psichiatrico, e dato che loro non hanno il compito di trattare casi psichiatrici, chiamano la polizia per farla portare al pronto soccorso pertinente.
... personali12
Dovrebbe aggiungersi anche i significati della cultura creatasi nel tempo in quella particolare istituzione.
... prefigge13
Vedere Fig. 8
...14
Infatti, se ricordiamo gli assiomi della comunicazione, gli aspetti relazionali classificano e determinano i contenuti della comunicazione, dunque e li che il mediatore appunta.